강 미 선

병원은 무엇을 팔고 있나? 라는 도발적 질문을 해 본다면 병원을 찾는 환자들과 병원을 경영하는 의사들이 ‘병원이 무슨 장사를 하는 곳' 이냐며 코웃음을 칠지 모르겠다.
우리나라의 병원은 정부에서 비영리 단체로 규정, 철저한 통제와 규제를 받고 있으며 현실로 다가오는 국제화물결과 U-Round에 대한 북풍한설(北風寒雪)에 대한 대안은 현재 없다고 해도 과언이 아니다.
그러나 병원을 찾는 환자들은 어떠한가? 이미 의료 환경의 변화 물결을 타고 예전과 같이 단순히 환자(Patient)로서만으로는 만족하지 못하고 ‘고객'(customer)이라는 개념을 도입해 버린 실정이다.
그럼 ‘고객'(Customer)이란 용어를 성립하기 위해서 병원은 고객(환자)에게 판매하는 것이 없지 않느냐고 하겠지만 우리 한 번 이 부분을 심각하게 생각해 보자. 병원을 찾는 환자를 과거와 같이 환자(Patient) 그 자체로 대한다면 병원 문 닫는 곳이 매일 수를 헤아릴 수 없을 것이다.
이미 병원을 찾는 환자들은 과학기술의 발달과 소득의 향상으로인한 풍요로움으로 가치관이 변화됐다.
병원을 찾는 고객(환자)은 의료진의 진료, 의료 장비, 시설 뿐 아니라 병원의 위치와 용이성, 의료진의 친절, 병원의 청결도와 더불어 병원의 이미지 등 눈에 보이지 않는 부분까지 요구하는 매우 다양하고 예민한 고객으로, 선택에 있어 모든 편익과 효율성을 철저히 고려해 ‘의료서비스'라는 새로운 상품이 병원 마케팅의 기본 원리로 성립되어 가고 있다.
즉 병원은 눈에는 보이지 않으나 고객(환자)의 니드(Need)인 ‘의료 서비스 상품'을 파는 곳이다. 그러므로 기술적인 진료만을 가지고 고객에게 다가가서는 실패 할 수밖에 없는 것이 오늘날의 현실인 것이다.
그렇다면 이러한 현실이 우리 앞에 성큼 다가선 지금, 병원에서 만들어 내는 상품을 개발하기 위한 발상의 전환이 필요하다.

의사 마인드 21세기형으로 변해야
시대의 변화와 관계없이 바뀌지 않는 원칙은 도덕관, 종교관, 인간 관계, 성공의 원칙 등 인간 삶의 본질적인 면이 있으나 병원을 개업하는 의사는 이제 더 이상 단순히 의료인이라는 의식을 버리고 ‘의료 서비스'라는 상품을 환자에게 직접 제공하는 사업체의 최고 경영자, 즉 CEO(Chief Executive Officer)라는 마인드 변화가 우선되어야 된다.

경영 능력 위한 각고의 노력 필요
동네 병, 의원을 운영하는 대부분 의사의 경우 환자 진료만으로도 숨이 차는 상황에 골치아픈 경영은 웬 말이냐고 하겠지만 경쟁사회에서의 병원은 합리적경영을 통하여 이끌어져야만 한다. 이러한 경영 능력을 키우려면 지식공유를 통한 세미나참석이나 책을 통한 자신의 피나는 노력과 인력의 중요성을 인식하여 구조적 변화를 불러 일으켜야 한다.
인력구조를 키워가기 위해서는 등고자비(登高自卑:높은 곳을 올라가려면 낮은 곳에서부터 출발한다.)로 돌아가 조직과 경영의 기초 다지기(Back to the base)를 시도해야 한다.
그러기 위해서는 병원의 비전과 철학을 직원들과 공유하며, 크고 작은 업무로부터 직원 스스로 창의적으로 업무를 해결해 나가도록 능력을 키우는 리더십 교육이 매우 중요하다.
직원은 결국 내부 고객이므로 진료라는 단순한 임상 기술만을 요구 할 것이 아니라 내부 고객의 감정을 이해하는 신나는 경영을 시도한다면 인력을 통해 돌아오는 가치는 돈으로 환산 할 수 없는 무한 가치를 얻게 되는 것이며 ‘의료 고품질 서비스' 상품을 요구하는 고객의 감성에 이제 병원도 잊혀지지 않는 추억의 장소가 될 수 있는 것이다.
<김포 부부치과 경영지원실장>
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