직원의 잘못된 설명으로 인한 고객의 피해 사례

Q 김포시 사우동 풍년마을에 사는 이ㅇㅇ주부입니다. 어떻게 처리해야 할지 몰라서 이렇게 직접 찾아왔습니다. 여름에 H마트에서 디지털카메라를 구입하러갔습니다. 삼성 것을 구입하러 갔는데 디카 매장직원이 소니(SONY) 것이 좋다고 권유를 하여서 소니 것으로 구입을 하게 되었습니다. 매장 직원은 S제품 400만화소를 권유하면서 기본용량 VGA로 셋팅하면 추가메모리가 필요 없다고 하였고 우편엽서사이즈로 200장정도 저장이 된다고 하였습니다. 디카에 대한 상식이 없이 가서 그대로 믿고 물건을 구입했습니다. 그때부터 아이들 체육대회사진이며, 모든 사진을 저장만 하였습니다. 그동안 저장만 하다가 이번에 체육대회 사진을 출력하려고 사진관을 갔더니 사진이 흐려서 잘 안나온다고 합니다. 지금까지 모아온 사진이 많이 있는데 시간을 되돌려서 다시 찍을 수도 없고 정말 너무 속이 상합니다. 구입은 8월 달 정도에 했고 값은 약39만원 정도 주었습니다. H마트에서 구입을 했지만 S사직원이 셋팅을 잘못하여 주어서 생긴 일 같은데 누구를 상대로 환불을 요구해야 될지도 모르겠고, 환불을 해줄지도 모를 일이고, 피해구제를 받으려면 어떤 식으로 보상을 요구해야 할지... 전화로 얘기하니 직원이 그만둔 상태라고 하고 S사에 전화하니 그 제품은 정상이므로 환불을 해줄 수가 없다고 합니다. 어떻게 해야 합니까?

A 날씨도 추운데 직접 찾아오시느라고 수고가 많으셨군요. 주부들은 대부분 제품에 대한 정보가 없으면 직원의 설명을 듣고 구매를 합니다. 화가 난 상태에서 직접 H마트에 가시기 전에 상담실로 들러서 방법을 찾아서 가시려고 한 것을 칭찬합니다.
제품의 하자보다는 셋팅의 잘못으로 인하여 생긴 일이므로 그날 판매를 한 직원의 실수가 컸다고 봅니다. 그러나 이ㅇㅇ주부님의 경우는 디지털카메라에 대한 상식이 없으므로 더욱더 믿을 수 있는 곳을 선정하여서 갔는데 그곳에서 그런 일을 당하여서 더 실망과 화가 난 것 같습니다. 지금까지의 사진이 모두 없어지는 것도 속상한데 직원이 그만둔 상태라고 하고 S디카사에서는 제품에 하자가 없으므로 책임질 수 없다고 하니 상심이 크시겠습니다.
이런 경우는 S디카회사 보다는 H마트를 상대로 환불이나 피해보상을 요구하는 것이 현명합니다.
현재 아직 H마트에서 결정된 사항이 없으므로 너무 성급한 판단은 하지 마시고 그쪽에서 가지고 오라고 한 사진을 가지고 가서 전후설명을 충분히 하세요. 그리고 절대로 화를 내거나 미리 성급한 판단으로 언성을 높이지 마시기 바랍니다.
서로가 정중하게 의견을 타진한다면 분명히 좋은 결과가 있으리라고 봅니다.
그리고 중요한 것은 내가 무엇을 원하는지 확실하게 생각을 하고 가시라는 것입니다. 환불을 원하신다면 환불을, 피해보상을 원할 경우는 어떤 보상을 원하는지 알고가야지 협상을 할 때 좀더 자신감 있게 할 수가 있습니다.

결과 : 이ㅇㅇ주부님은 H마트로부터 100％환불을 받았으며, 앞으로는 제품구입을 할 때 좀더 많은 정보를 가지고 구입을 해야 되겠다고 했습니다.

김포YMCA 상담실(031-985-1141)상담실장 신 화 옥

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