시범운영 60.2% 해결, 추후 전문적 업무로 확대

매뉴얼 정비 관건, 상담사 안전 체계 구축돼야...

김포시가 1년여 동안 공들인 끝에 출범한 민원콜센터가 한 달의 시범운영을 마치고 지난 3일 정식 개소했다. 민원콜센터는 구 고촌읍사무소 임시청사 1층에 위치하고 있으며 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영될 예정이다.

시 관계자는 민원콜센터의 기대 효과로 두 가지를 꼽았다. 첫째는 민원인이 관련 과를 일일이 확인하고 전화를 거는 불편을 없애겠다는 것, 둘째는 단순, 반복 민원 처리로 인해 발생하는 시의 행정력 낭비를 막겠다는 것이다.

실제 시범운영 결과, 아직 데이터베이스를 구축 중임에도 전화 민원의 60.2%가 민원콜센터를 통해 해결된 것으로 전해졌다. 일평균 565건, 총 11,289건의 전화 민원 중 직접 처리가 6,794건이었으며, 전달 처리 건수는 4,495건이었다.

현재 민원콜센터에서는 상담사가 서류, 행사, 여권 등 단순 민원을 책임지고 있으며 상담사가 해결할 수 없는 전문 분야 민원 발생 시 3자 통화 방식으로 부서 담당자에게 연결된다. 이때 상담원의 상담 내용이 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원 응대가 가능하다.

담당자가 자리에 없거나 통화 중일 때는 컴퓨터에 민원 접수 내용이 표시되고, 민원인에게는 처리 과정과 결과가 문자로 전달된다.

김포시 관계자는 2016년부터 서울, 화성, 용인, 부천 등 안정된 프로그램을 구축한 지역 민원콜센터를 벤치마킹했다고 전했다. 지방자치 최초로 행정 관련 전체 부서를 연계했으며 보안 시스템에 신경 썼다. 올해까지 관리 업체가 상주하며 발생할 수 있는 문제를 대비하고, 현 시스템으로 운영 후 사업 확대를 검토할 예정이다.

시민과 시청 직원의 불편 해소라는 목표로 꾸려질 민원콜센터. 현재 김포시의 민원콜센터에는 12명의 전문 상담사와 경력 10여 년의 매니저 2명이 근무하고 있다.

김포시 관계자는 분풀이식·인격 모독형 악성 민원이 발생했을 시 그 민원을 상대한 상담사에게 따로 마련된 휴게실에서 30분간 휴식을 취하게 한다고 밝혔다. 기존 악성 민원인에게 전화가 걸려올 경우 상담사가 미리 파악할 수 있으며, 경고 후에도 모욕적 언사가 이어질 시 상담사에게 ‘전화를 끊을 수 있는 권리’ 또한 제공한다.

김포시는 앞으로 매뉴얼을 더욱 정비하고 전문화해 상담 분야를 늘릴 예정이다. 주정차, 세정 등 분야를 확대해 민원콜센터로 전화 민원의 70~80%를 해결하는 것이 목표라고 말한다. 그러기 위해서는 부서별 공무원과 상담사의 소통이 중요하다. 앞으로 매뉴얼을 얼마나 알차고 상세하고 만들어나가는지, 데이터베이스를 쌓는지가 관건이다.

김포시 관계자는 개소식 인터뷰를 통해 “김포시 민원콜센터를 통해 시민분들이 ‘김포시가 소통하는구나’ 하고 느끼셨으면 좋겠다. 시민의 불편을 해소하는 창구를 만드는 것이 가장 큰 목표”라고 말했다.

정하영 김포시장은 “그간 인프라 부족으로 민원이 급증했으며 공직자들이 스트레스를 받았다”며 “민선7기는 시민 불편 최소화에 최선을 다하겠다. 매뉴얼을 좀 더 보강해서 김포의 가치를 올리는 일, 여기서부터 시작되길 바란다”고 민원콜센터의 역할에 기대를 드러냈다.

신명순 김포시의회장은 축사를 통해 “김포시민과 곧바로 연결되는 만큼, 민원콜센터는 김포의 얼굴이자 김포를 대표하는 기관이 될 것이다. 친절에 꼭 유의해주셨으면 하고, 시민에게 다가가는 콜센터로 우뚝 서길 바란다”고 말했다.